Renault Group white logo Alpine logo white Renault cars logo white Dacia logo white Alliance cars logo white

Testclinics: de stem van de klanten

Renault   RENAULT STORY

Tijdens studies met de naam ‘testclinics’ krijgen potentiële klanten het privilege om in het grootste geheim de allereerste maquette van een toekomstig model te ontdekken. Dat biedt ons de gelegenheid om drie jaar voor de lancering van het nieuwe model hun eerste indrukken te horen, hun meningen te vergelijken en een eindoordeel te vellen. Voor de teams van autofabrikanten zoals Renault, die al maanden aan het project werken, biedt dit beslissende moment ook de gelegenheid om na te gaan of de waarde die de auto wil creëren goed overkomt. Céline, Manager klantenkennis en Customer Insight Expert bij Renault Group, geeft een unieke blik achter de schermen van deze geheime testclinics.

Etymologisch verwijst de term ‘clinic’, die werd ontleend aan de geneeskunde, naar ‘wat gebeurt aan het bed van de zieke’. In de autosector wordt die zieke – het observatieobject – vervangen door de klant, met zijn toestemming en op positieve wijze uiteraard.

Céline: “Als je al meer dan twee jaar aan een toekomstig model werkt, kijk je ernaar uit om dat aan potentiële klanten voor te stellen om na te gaan of ze de inhoud naar waarde schatten!”

TESTCLINIC: DE STUDIE DIE EEN PROJECT VOLLEDIG KAN DOEN KANTELEN

Precies een jaar geleden bevestigde het strategische plan Renaulution de ambitie van Renault Group om voertuigen en diensten te lanceren die nog meer waarde creëren voor de klant en tegelijk de ontwikkelingstijd beperken. Om sterker en eerder aanwezig te zijn op de markten, moet je echter beter rekening houden met de behoeften en wensen van klanten. Onze ‘testclinics’ zijn het rechtstreekse resultaat van deze aanpak.

Deze ervaring heeft het doel om de reacties van een panel van potentiële klanten te analyseren op het moment dat ze een nieuw model ontdekken in verhouding tot de concurrentie. We verzamelen en interpreteren alle (al dan niet verbaal uitgebrachte) meningen, reacties en emoties. We moeten immers zeker weten dat de basisingrediënten, die onmisbaar zijn voor het succes van een nieuw model, wel degelijk aanwezig zijn als het model op de markt komt. De goedkeuring van het concept, de aantrekkingskracht van het design (ook ten opzichte van concurrerende modellen) en de acceptatie van de prijs in verhouding tot de voorgestelde prestaties worden stuk voor stuk onder de loep genomen. Hiermee willen we ontdekken of de ontwikkeling op het juiste spoor zit in de ogen van de klanten en dus in de geest van de projectteams en het management van de onderneming.

“De testclinics vormen een ware mijlpaal waar de projectteams lang naar uitkijken. Het is een moment van waarheid en validatie voor een voertuig in ontwikkeling”, benadrukt Céline.

Voor Renault Group, dat tegen 2025 niet minder dan 24 nieuwe modellen zal lanceren, waaronder tien elektrische voertuigen in het kader van het strategische plan Renaulution, zijn het succes en de oriëntatie van deze studies van groot belang. Met vijf tot tien testclinics per jaar worden de teams van de Directie klantenkennis en gespecialiseerde studiebureaus gemobiliseerd om een ambitieus en veelbelovend productplan te concretiseren. “Als ik zeg dat we bijna alle maquettes van de modellen die in 2024 worden gelanceerd in 2021 al hebben voorgesteld in testclinics, krijgt je een idee van onze collectieve anticipatie en het hoge tempo dat we momenteel aanhouden”, aldus Céline.

DEELNEMERS EN TEAMS (EN DE VOERTUIGEN) IN DE BESTE OMSTANDIGHEDEN PLAATSEN

Een testclinic vereist minstens acht weken voorbereiding en vooropgestelde kaders. Conform een veeleisend lastenboek, opgesteld door de Directie klantenkennis van Renault Group, bedenken en leiden gespecialiseerde bureaus alle aspecten van de studie: selectie van de deelnemers en de locaties, organisatie, logistiek, installatie en animatie van het evenement, inzameling en interpretatie van de gegevens en uiteraard de productie van het eindverslag, om vervolgens de stem van de klant te vertegenwoordigen op beslissende momenten.

Nauwkeurigheid en creativiteit staan centraal bij de implementatie van de middelen die nodig zijn voor het goede verloop van het programma. Elk detail, tot en met de positionering van de voertuigen, is belangrijk om te voorkomen dat de perceptie van de klanten op een of andere manier wordt beïnvloed. Last but not least: de bureaus staan in voor de volledige vertrouwelijkheid van de gehele studie. Alle vertrouwelijke informatie die wordt gelekt, zou ongewenste gevolgen hebben voor het project, voor Renault Group en voor het agentschap dat de studie leidt. Om dat risico te beperken, worden ook de teams van de Directie Preventie en Bescherming van Renault Group ingezet bij elke fase in de voorbereiding van deze studies, inclusief de aanwezigheid van veiligheidsagenten op D-day.

Aangezien testclinics drie jaar voor de lancering van een model plaatsvinden, ongeveer halverwege de ontwikkeling van het voertuig (vijf jaar), wordt er doorgaans een enkele maquette gebruikt voor alle behoeften van de onderneming. Die schaarse beschikbaarheid van de middelen bepaalt de planning van de testclinics die moeten worden geïntegreerd in een algemene planning die de behoeften van de gehele onderneming dekt. Om rekening te houden met de verscheidenheid aan adviezen heeft de Directie klantenkennis onlangs het aantal landen voor testclinics verdubbeld (soms zelfs verdrievoudigd). Dat vergt een perfect geoliede machine.

Aangezien een gelijktijdige presentatie in verschillende landen onmogelijk is, wordt elk prototype veilig en in het geheim van de ene testlocatie naar de andere vervoerd. Daarbij wordt bijzonder veel zorg besteed aan de unieke, met de hand vervaardigde onderdelen die van onschatbare waarde zijn. Eenmaal ter plaatse moet het voertuig in de beste omstandigheden worden voorgesteld en moet het worden beschermd tegen beschadiging. Ook hier is er geen marge voor fouten.

Céline verduidelijkt: “Het belangrijkste is om de nieuwe auto te presenteren tussen andere modellen, net als in een showroom. De deelnemers moeten zich bewust zijn van de proporties van het prototype en de kenmerken van de auto kunnen ontdekken met behulp van realistische en vertrouwde oriëntatiepunten, om zo een betrouwbare eerste indruk te vormen.”

In een aparte zaal kan het projectteam luisteren naar alle reacties van de deelnemers. Dat geeft uiteraard aanleiding tot interessante en levendige gesprekken. Tussen de spanning en opwinding van deze eerste vuurdoop verlopen de gesprekken vlot. Er heerst een tastbare bezorgdheid als de deelnemers het concept moeilijk lijken te begrijpen, of onverwacht reageren. Er is opluchting als de eerste signalen positief zijn. Elke feedback kan leiden tot verhitte reacties en spontane discussies tussen de leden van het projectteam. Er gaat geen testclinic voorbij zonder opmerkingen in de stijl van ‘ik had gezegd dat dit niet zou werken…’ of ‘je ziet dat ons vertrouwen en onze standvastigheid lonen!’. Ook gebeurt het regelmatig dat een ongepaste reactie van een deelnemer een verbindende en bevrijdende lach losmaakt, die enkel binnen het projectteam wordt gedeeld. Elke bijdrager beleeft zo’n moment alsof het leven van het project ervan afhangt en met de volledige intensiteit van zijn engagement.

CONCLUSIES VAN STUDIES DIE NIET ALTIJD GEMAKKELIJK AAN TE HOREN ZIJN OF DIE IN HET LEVEN VAN HET PROJECT MOETEN WORDEN GEÏNTEGREERD

De regel is dat alle analyses van de testclinic binnen zes weken gedeeld moeten kunnen worden. Maar de belangrijkste conclusies en eventuele knelpunten moeten nog eerder naar boven komen. De tijd is des te krapper omdat de geschatte ontwikkelingsduur van de noodzakelijke in de planning moeten worden opgenomen tegenmaatregelen die door de studie worden aanbevolen.

Tenzij de clinic een ware ramp aan het licht brengt, kunnen de teams niet meer van een wit blad vertrekken of structuurelementen van een voertuig veranderen als de test plaatsvindt. “Soms hadden we geen andere keuze dan een project simpelweg stop te zetten”, herinnert Céline zich. Soms moest een planning worden herzien of moest er extreme druk worden uitgeoefend om de noodzakelijke correcties te integreren. Vandaag vindt de clinic plaats net voor het design van het voertuig definitief wordt vastgelegd. Renault Group heeft deze stap onlangs vervroegd in de planning om tijd te maken voor corrigerende maatregelen die in het oude tempo niet konden worden geïntegreerd. Of het nu gaat om het opnieuw bekijken van carrosserie-elementen zoals een achterkant, het toevoegen van een nieuw element of element waarvan het ontbreken een probleem vormt (een open dak bijvoorbeeld), het herontwerpen van een ontbrekend of weinig gewaardeerd interieuronderdeel: alle ruimte om nog te kunnen corrigeren is welkom, vooral bij zware onderdelen die veel werk vergen.

TESTCLINICS DIE AANTONEN DAT DE AUTO VAN DIMENSIE VERANDERD IS

Sinds kort zetten studies in het algemeen en testclinics in het bijzonder interessante nieuwe signalen in de verf. Klanten uiten steeds meer mature behoeften en steeds nauwkeurigere verwachtingen met betrekking tot elektrische voertuigen. Rijbereik, prestaties, zuinigheid, maar ook alle aspecten van de laadinfrastructuur staan voortaan centraal in hun bekommernissen en in de gesprekken. En aangezien elektrische en geëlektrificeerde voertuigen een steeds grotere plaats innemen op de Europese markt en in het Renault aanbod in het bijzonder, blijkt het ook cruciaal om de beloften na te komen die op deze vlakken werden gedaan.

“Recente testclinics, uitgevoerd ter voorbereiding op het productoffensief dat een jaar geleden werd aangekondigd in het kader van Renaulution, tonen aan dat klanten zich steeds meer zorgen maken over elektrische en geëlektrificeerde voertuigen. Hoe snel verbetert de laadinfrastructuur? Hoe en waar kan ik opladen? Hoeveel kost een laadbeurt? En ga zo maar door. Nieuwe verwachtingen op het gebied van diensten vullen de klassieke productvragen van klanten aan.”

Hoewel deze bekommernissen relatief recent zijn in de autosector en in de hoofden van klanten, zijn ze dat minder voor Renault Group, die over een solide ervaring beschikt en deze kwesties op afstand kan bekijken om er rekening mee te houden en de daaruit voortvloeiende uitdagingen met succes aan te gaan.

DEELNEMEN AAN TESTCLINICS: HET PARCOURS VAN DE KANDIDATEN…

Elke deelnemer van een testclinic wordt geselecteerd uit een pool van mensen die voortdurend wordt gecontroleerd en bijgewerkt door het studiebureau dat de clinic leidt. Naargelang de omvang en activiteiten van het bureau kunnen dit soort databases bestaan uit tienduizenden namen. Deze bestanden worden elk jaar gevoed en vernieuwd met duizenden inkomende en uitgaande kandidaten. Vrijwilligerswerk wordt aangemoedigd en het is vaak mogelijk om je rechtstreeks kandidaat te stellen op de sites van de bureaus. Het beheer van het selectieproces voor de deelnemers behoort ook tot de belangrijke – zij het weinig zichtbare – pijlers, waarmee de reputatie van een onderzoeksbureau staat of valt.

De kandidaten worden geselecteerd volgens de mate waarin zij in het doelpubliek van het onderzochte product vallen. Demografische sociale profielen zoals leeftijd, geslacht, gezins- en beroepssituatie worden overwogen. Hetzelfde geldt voor de woonplaats, de gewoonten en de verhouding tot het product. Uiteraard zijn ook het merk en model van de eigen auto(’s) essentieel. En dat is nog niet alles: er mag in geen geval sprake zijn van nabijheid of banden tussen de deelnemer en het onderzochte domein. Het studiebureau moet de conformiteit van deze criteria volledig kunnen nagaan en garanderen. Zo mogen werknemers van Renault Group of de concurrentie of journalisten niet worden opgeroepen om deel te nemen aan een dergelijke testclinics. Ook mag een persoon niet aan te veel studies deelnemen. De bureaus zorgen ervoor dat de clinics altijd een ontdekking zijn voor de deelnemers en dat ze spontaan en ‘onberekend’ feedback geven. We mogen niet voortgaan op deelnemers die zo geroutineerd zijn in deze oefening dat ze quasi professionals worden. Ook moeten de gelukkigen een strikt omkaderde vertrouwelijkheid respecteren.

Over Renault